¿Aún redactamos mensajes de error?

La mañana del 12 de junio de 2025 recordó al mundo que la inteligencia artificial, el edge computing y todos los servicios en la nube dependen, todavía, de servidores terrenales y cables muy reales. Un fallo de Google Cloud dejó fuera de servicio a gigantes de la industria como Spotify, Discord, ChatGPT, Youtube, Amazon, Snaptchat y muchos otros. El episodio duró unas 3 horas y reveló qué tan preparadas estaban las marcas frente a los errores inesperados. 

La pregunta es inevitable: si los grandes modelos generativos redactan interfaces en segundos, ¿vale la pena invertir tiempo humano en microcopys de error? Spoiler: Sí. Y hoy más que nunca.

¿Qué revelaron estos mensajes de error?

Los sistemas de inteligencia artificial pueden crear textos muy bonitos en segundos pero no saben cómo se siente una persona al perder un archivo que lleva horas editando, qué implica en términos legales o reputación un mensaje fuera de tono o contexto, quizás tampoco sepa cómo ayudar a la persona usuaria a salir del error. 

Como usuaria, el día de este fallo pasé por varias etapas, frustración porque al principio no entendía lo que pasaba, culpa porque si todo fallaba lo primero que pensé es que el problema era mio entonces comencé a verificar mi conexión a internet. Todo se fue agravando cuando este problema también afectó el login de mi plataforma (uxwgym.com) y ahí de frustración pasé a pánico y cuando todo se resolvió sentí alivio pero con sabor amargo, la desconfianza se quedó y debí tomar otras medidas. 

El prompt perfecto no sustituye la empatía situacional ni la responsabilidad de negocio. Por eso necesitamos principios, patrones y documentación que la IA pueda reutilizar, pero que diseñamos y validamos las personas.

Mensajes de error: cómo prepararte en tiempos de IA

1. Crea una biblioteca de mensajes de error en tu design system: código de error, copy validado, ruta de diseño y métricas asociadas.

2. Documenta escenarios inesperados (dependencias de terceros, caídas de infraestructura) y aprueba con Legal/Compliance los textos de contingencia.

3. Entrena a tu LLM interno con esa biblioteca para asegurar coherencia y rapidez, pero mantén revisión humana en lanzamientos críticos.

4. Monitorea: ratio de reintentos exitosos, tasa de abandono y picos de tickets. Ajusta el copy si no reduce la fricción.

5. Ensaya el plan de crisis al menos dos veces al año: qué, quién y cómo se comunica cuando todo se rompe.

“Necesitamos entender qué le pasa, a quién le pasa, por qué le pasa, cuándo le pasa y cómo vamos a hacer para resolver eso” - Marisol Parnofiello, UX Writing en español. El ABC de la disciplina con Ñ (2020)

El ABC de los mensajes de Error

A – Aclara qué pasó: El mensaje debe explicar el problema de forma sencilla, sin jerga técnica y sin culpar a la persona usuaria.

B – Brinda una salida inmediata: Propone la acción exacta para continuar, ya sea un enlace, un botón, un paso a paso o un canal de ayuda.

C – Cuida el tono humano y empático: Utiliza una voz conversacional, evitando alarmismos como "¡ERROR FATAL!" 

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La promesa de la IA es gigantesca, pero la confianza de la marca se juega en los pequeños detalles. 
Diseñar mensajes de error sólidos, empáticos y accionables no es un lujo: es una señal de respeto hacia quienes utilizan el servicio y un fuerte respaldo para la marca. Porque mientras haya personas y sistemas imperfectos, seguirá habiendo errores. Y ahí, con o sin IA, nuestro trabajo de diseño sigue siendo imprescindible.

¿Te pasó alguna vez quedarte sin tu app favorita y recibir (o no) un mensaje de error?

Creado por: Valeria Tenaglia

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