Tone map. Cómo, cuándo y dónde
Una herramienta de UX Writing que te puede ayudar a aplicar el tono de voz en el momento y lugar correcto
El tono
Al igual que las personas, las marcas también tienen una voz y un tono. Sabemos que la voz es una sola pero que el tono puede cambiar de acuerdo al contexto. Como cuando te enojas, te entusiasmas, te frustras o te sientes feliz.
Cómo te sentirías si haces una transferencia de dinero y te llega un comprobante que dice: “Tranqui ya mandamos el dinero”. Sin detalles ni número de transacción, fecha, hora, a dónde fue el dinero. Seguramente pensarías que ese banco o billetera digital no es serio. Porque no esperabas un mensaje en ese tono sino un detalle de lo que hiciste.
Tone map en UX Writing
El tono es nuestro mejor aliado para humanizar la marca y empatizar con las personas usuarias, tanto en los momentos exitosos como en los momentos difíciles. Pero, ¿cómo hacemos para aplicarlo bien y no causar una mala sensación o una respuesta inesperada en nuestro público objetivo? 👉 Ahí es donde aparece el “tone map” o mapa del tono.
Cómo armar un tone map
Podemos armar el mapa usando las 4 dimensiones del tono de voz de Norman Nielsen: Divertido vs. Serio ⭐️ Formal vs. Informal/ casual ⭐️ Respetuoso vs. irreverente ⭐️ Entusiasta vs. práctico
Pero como también dice N/N Group estas 4 dimensiones son bien amplias y puedes utilizar las que mejor se adapten a tu marca.
Ross Geller obtuvo un tono inesperado (pero de bronceado 🫣) y su cara lo dice todo. Si no quieres que las personas usuarias que utilizan tu producto digital se queden con esa cara al leer tu mensaje, aquí te dejo una guía rápida para que puedas armar tu tone map:
- Haz una cruz con dos líneas y en cada extremo coloca un tono diferente.
- Luego coloca en cada cuadrante los tipos de piezas de contenido de tu producto digital, como las preguntas frecuentes, ayudas, onboarding, mensajes de error, etc.
- Tener en cuenta que los tonos pueden caer en los extremos o compartir cuadrantes.
Ejemplo real de un primer acercamiento de tone map para un proyecto. En este caso, resaltamos que en cualquiera de las variantes, el tono siempre debe ser amigable por eso dejamos la etiqueta en el centro, además, aproveché para indicar cuándo podemos usar emojis y cuando no.
✍️ Dato extra: para saber en qué cuadrante ubicarlos siempre ten en cuenta quién es tu público objetivo, en el contexto que se encuentra (journey map), cuál es el objetivo de comunicación (la emoción que se quiere transmitir en ese momento) y la personalidad de la marca.
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Cuándo utilizamos un tone map
La utilizamos para poner a todo el equipo en la misma página cuando estamos armando el manual de voz y tono, también cuando notamos ciertas inconsistencias en los tipos de contenidos y cuando detectamos oportunidades de mejora en la experiencia de usuario.
Dónde queda el tone map
Si bien como ux writer es una herramienta que querrás tener a tu alcance, quizás otros miembros de tu equipo puedan necesitar consultarlo.
💡 Una muy buena idea (que salió de una juntada en la comunidad de Slack de Saltolab) es dejar a mano una especie de caja de herramientas para el contenido en donde todo el equipo pueda ir a buscar o consultar lo que necesita.
Dejo un ejemplo de algo que vengo armando:
En resumen, un tone map se compone de una identificación de los tonos de voz, ejemplos de frases, pautas para adaptar el tono y la definición de cómo se utilizará cada tono en diferentes situaciones. De esta manera, se asegura que la voz y el tono de la marca sean coherentes y estén alineados con los objetivos de la empresa.
Creado por: Valeria Tenaglia
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