¿Qué puede hacer el UX Writing cuando está en juego tu dinero?
Banca digital en Latam
¿Qué puede hacer el UX Writing cuando hay dinero y dudas de por medio? Quizás alguna vez te pasó de transferir dinero a alguien que no era y sentiste esa impotencia de no poder hacer nada, pero ¿fue todo tu error? Quizá la información que debería prevenir este error no fue suficiente.
Hace unos meses lancé una encuesta para conocer las experiencias de quienes usan apps y webs bancarias en Latinoamérica. Reuní 141 respuestas sobre los distintos servicios que utilizan las personas, incluidas billeteras y fintech. Quería identificar las principales fricciones y puntos de dolor, y mirar esos relatos para entender ¿qué información necesitamos ofrecer para acompañar mejor las decisiones financieras?
En este artículo quiero compartir algunos hallazgos que me hicieron detenerme y revisar cómo pensamos el contenido de estas experiencias. Si trabajas en UX Design, Content Design o Product Design, puedes usarlos para abrir conversaciones sobre los recorridos que diseñas. El informe completo profundiza en otros temas y reúne testimonios que ayudan a entender qué hay detrás de los números.
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Banca digital en Latam: qué buscamos entender desde UX Writing
La encuesta recogió respuestas entre enero y julio de 2026 y contempló experiencias con diferentes servicios financieros digitales. Analicé las 141 respuestas, incluidas las de personas que usan poco estas herramientas. El objetivo era reconocer situaciones que merecen nuestra atención como comunidad de diseño, con una mirada transversal a los productos que las personas tienen a mano. Podemos utilizarla para identificar necesidades, formular mejores preguntas y proponer mejoras cuyo efecto tendremos que comprobar después.
Desde UX Writing me interesa entender qué necesita saber una persona antes de actuar, qué espera encontrar después y cómo puede continuar si aparece una dificultad. Si pensamos en una transferencia que falló, uno de los peores escenarios en donde en microsegundos comienza la desesperación de la persona usuaria por saber qué pasó con su dinero, ¿cómo podemos desde el producto comunicar tranquilidad y transparencia? Diseñar esa conversación exige conocer el funcionamiento del servicio y decidir qué información corresponde mostrar en cada momento.
Sentirse cómodo con una app financiera, pero al mismo tiempo tener miedo a equivocarse
Uno de los resultados que más me llamó la atención fue que 118 de las 141 personas se sienten cómodas usando estos servicios, mientras que 101 recuerdan haber sentido miedo a equivocarse algunas o muchas veces.
Esto es como si vas conduciendo por una ciudad que conoces bien y llegas a un desvío que nunca habías tomado. Sabes conducir, aunque en ese momento necesitas indicaciones para decidir por dónde seguir. Algo parecido podemos preguntarnos al diseñar una experiencia financiera: ¿estamos ofreciendo orientación cuando cambia la tarea o damos por hecho que la familiaridad con la aplicación alcanza? La comparación nos ayuda a pensar una oportunidad de diseño.
Revisar qué información acompaña la decisión
Si estás trabajando en una pantalla de confirmación, puedes usar este hallazgo para revisar qué necesita comprobar la persona antes de continuar. Pregúntate si la persona destinataria se reconoce con facilidad y si las condiciones relevantes aparecen cuando todavía es posible decidir. Después, lleva esas preguntas a una prueba con personas y observa qué interpretan. La investigación nos da un motivo para revisar ese momento, mientras que la prueba nos permitirá evaluar la propuesta concreta.
Operaciones pendientes
Las operaciones pendientes fueron señaladas como una fuente de duda o inseguridad por 84 personas, alrededor del 60% de la muestra, en una pregunta que permitía elegir varias opciones. Uno de los testimonios lo expresó así:
“di enter varias veces pues no veía la confirmación de la compra”.
En su relato, esa persona también describió dificultades posteriores para aclarar lo ocurrido y conseguir la devolución del importe. La frase nos acerca a una situación en la que la falta de confirmación motivó una nueva acción. Cuando leo este comentario, pienso en cuánto necesitamos saber del producto antes de escribir un mensaje de espera. ¿La solicitud se registró? ¿Hay alguna forma de consultar su estado? ¿Qué ocurre si la persona vuelve a intentarlo? Estas preguntas deberían llevarnos a conversar con Producto e Ingeniería para construir una respuesta que se corresponda con el comportamiento real del servicio.
Un mensaje útil necesita información que lo respalde
Podemos explorar mensajes que expliquen el estado de la operación y permitan reconocer el siguiente paso disponible. Cualquier plazo o indicación sobre un reintento debe apoyarse en información confirmada por el equipo responsable. Prometer una resolución en unos minutos sin conocer ese dato podría crear otra expectativa difícil de cumplir. La hipótesis que vale la pena probar es si una confirmación más comprensible y verificable ayuda a evitar reintentos motivados por la incertidumbre.
UX Writing: qué necesita comprender una persona para decidir
Cuando se preguntó si las personas entienden lo que sucede al usar una app o web bancaria, 75 de 141, aproximadamente el 53%, respondieron “a veces sí, a veces no”. En los comentarios aparecieron pedidos de explicaciones sobre términos, condiciones y consecuencias de una acción.
Una persona contó que terminó cancelando un ahorro programado después de no poder corroborar su configuración ni editarlo como necesitaba. El caso invita a revisar cómo acompañamos tanto la contratación como la consulta posterior. Es bastante habitual que una revisión de contenido comience con un pedido como “¿puedes simplificar esta pantalla?”. Antes de cambiar palabras, podemos investigar qué información está buscando la persona y dónde espera encontrarla. Quizás necesite comprender una condición antes de aceptar o revisar lo que configuró varios días después. Cada momento plantea necesidades distintas y requiere mirar el recorrido completo.
Llevar el hallazgo a una revisión de contenido
Una forma de trabajar esta oportunidad es elegir una decisión concreta del flujo y pedirle a alguien que explique con sus palabras qué está aceptando. Puedes observar qué información usa, qué pregunta y qué espera que suceda después de confirmar. Si aparecen diferencias con el funcionamiento del producto, tendrás un punto de partida para revisar el contenido y su ubicación.
Experiencias favorables
Entre los comentarios encontramos valoraciones favorables explícitas de 37 personas, relacionadas, por ejemplo, con el tiempo que ahorran al pagar servicios o con una recuperación de acceso que funcionó. Algunas de esas valoraciones convivían con críticas en las respuestas de la misma persona. Tenerlas presentes ayuda a entender qué beneficios reconocen quienes usan estos productos y dónde encuentran dificultades específicas.
¡Elige un hallazgo que se relacione con tu producto y compártelo con tu equipo!
Preparé el informe completo para compartirlo con la comunidad de UX, especialmente con quienes trabajan en contenido y diseño de productos financieros. Allí encontrarás el mapa de temas recurrentes, más testimonios y una valoración de los puntos de dolor según las consecuencias relatadas. También incluí oportunidades de diseño y las consideraciones necesarias para interpretar los datos. Puedes usarlo como material de consulta o como punto de partida para conversar sobre una experiencia que estés diseñando.
El poder de la comunicación en banca digital
Al revisar estas respuestas, entiendo la responsabilidad que tenemos quienes trabajamos en UX Writing para ayudar a que las personas comprendan las decisiones que están tomando y puedan reconocer sus consecuencias. Los relatos sitúan esa necesidad en momentos tan concretos como confirmar una compra o saber qué pasó en momentos de error o incertidumbre. Ahí podemos colaborar con otros equipos para identificar información que falta y diseñar formas útiles de presentarla.
Creo que el valor de nuestro trabajo se vuelve más visible cuando podemos explicar qué necesita entender una persona y cómo vamos a comprobar que lo entiende. Esa pregunta nos permite participar en decisiones sobre el recorrido, las condiciones que comunicamos y las opciones disponibles cuando algo falla. En banca digital, acompañar con palabras requiere que el servicio sostenga lo que esas palabras prometen. Tener esa conversación dentro del equipo también forma parte de diseñar una mejor experiencia.
Espero que esta info te haya sido útil, nos leemos por ahi.😉
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